Reklamacja w banku oraz Rzecznik Finansowy – omawiamy projekt nowej ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

W senacie trwają prace legislacyjne nad projektem nowej ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez instytucje finansowe i o rzeczniku finansowym. Jakie zmiany przyniesie ustawa, jeśli wejdzie w życie? Piszemy o najistotniejszych kwestiach, które reguluje, oraz kto i w jaki sposób może na zmianach skorzystać.

Kogo dotyczy projekt ustawy

Projekt szczegółowo reguluje sposób składania reklamacji finansowych przez klientów podmiotów rynku finansowego. Co istotne jednak – uprawnienia przysługiwać będą jedynie klientom będącym osobami fizycznymi – można więc uznać projekt za swoistą regulację konsumencką. Przez „podmioty rynku finansowego” projekt rozumie natomiast (Art.2 pkt.3):

1. Instytucje płatnicze, biura usług płatniczych, instytucje pieniądza elektronicznego i oddziały zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego;
2. Banki krajowe i zagraniczne, oddziały banków zagranicznych oraz instytucji kredytowej i finansowej;
3. Towarzystwa funduszy inwestycyjnych i fundusze inwestycyjne;
4. Spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe;
5. Firmy inwestycyjne;
6. Krajowe i zagraniczne zakłady ubezpieczeń oraz główne oddziały i oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń;
7. Fundusze emerytalne i towarzystwa emerytalne;
8. Instytucje kredytowe;
9. Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczeń Komunikacyjnych.

Osobom fizycznym, będącym klientami wymienionych instytucji, (w tym: osobom fizycznym będącym ubezpieczającym, ubezpieczonym, uposażonym lub uprawnionym z umowy ubezpieczenia; dochodzącym roszczeń na podstawie przepisów o ubezpieczeniach obowiązkowych; członkom funduszu emerytalnego, uczestnikom pracowniczego programu emerytalnego, oszczędzającym, osobom otrzymującym emeryturę kapitałową oraz osobom uprawnionym na podstawie przepisów szczegółowych a także członkom spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych oraz uczestnikom funduszy inwestycyjnych), projekt przyznaje prawo do wystąpienia z reklamacją na jego podstawie.

Reklamacja na rynku finansowym i termin odpowiedzi na reklamację

Przez reklamację rozumie się „wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego” (Art. 2. pkt. 2 Projektu Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym).

Klientom podmiotów rynku finansowego prawo do reklamacji przysługiwało oczywiście już wcześniej. Projekt ustawy precyzuje jednak ich prawa oraz samą procedurę reklamacyjną. Dodatkowo, nakłada na podmioty rynku finansowego istotne obowiązki informacyjne. Podmiot taki ma według projektu obowiązek już w umowie zawieranej z klientem zawrzeć informacje dotyczące procedury składania (W tym dopuszczalnej formie oraz miejscu jej złożenia) i rozpatrywania reklamacji (w tym o terminie rozpatrzenia oraz sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji). W odniesieniu do klientów, z którymi umowa nie została zawarta, podmiot rynku finansowego ma obowiązek udzielenia klientowi powyższych informacji, w terminie 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie przez klienta roszczenia względem podmiotu rynku finansowego.

Na rozpatrzenie złożonej przez klienta reklamacji projekt ustawy daje podmiotowi rynku finansowego 30 dni od chwili jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach czas ten może zostać wydłużony, maksymalnie jednak do 60 dni – i wymaga wyjaśnienia klientowi przyczyn opóźnienia, wskazania niezbędnych dla rozpatrzenia okoliczności, które musza zostać ustalone oraz przewidywanego czasu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi.

Podmiot rynku finansowego powinien rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Za trwały nośnik informacji, za Ustawą z 19 sierpnia 2011 r., projekt uznaje „nośnik umożliwiający użytkownikowi przechowywanie adresowanych do niego informacji w sposób umożliwiający dostęp do nich przez okres odpowiedni do celów sporządzenia tych informacji i pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci” (Art. 2 pkt. 30 Ustawy o usługach płatniczych).

Co istotne – odpowiedź może zostać dostarczona klientowi pocztą elektroniczną jedynie na jego wniosek. W przypadku natomiast niedotrzymania przez podmiot rynku finansowego terminu na rozpatrzenie reklamacji, uważa się ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą wnoszącego (podobnie jak ma to miejsce przy „standardowej” reklamacji na podstawie rękojmi składanej przez konsumenta).

Projekt ustawy w art. 8 reguluje szczegółowo wymogi dotyczące treści odpowiedzi na reklamację. Powinna ona zawierać, w każdym przypadku, wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy oraz imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego.

W przypadku uwzględnienie roszczeń wynikających z reklamacji klienta odpowiedź powinna zawierać dodatkowo określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane. Termin ten nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji, odpowiedź powinna zawierać dodatkowo uzasadnienie faktyczne i prawne a także pouczenie o możliwości:

1. Odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeśli przewidywany jest przez udzielający odpowiedzi podmiot tryb odwoławczy oraz o sposobie wniesienia tego odwołania;
2. Skorzystania z instytucji mediacji, sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeśli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
3. Wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4. Wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Pouczenia mają więc na celu wskazanie klientowi dalszej drogi dochodzenia jego roszczeń w sytuacji, kiedy zostaną odrzucone przez podmiot rynku finansowego. Jako swoista „instancja odwoławcza” występuje tutaj Rzecznik Finansowy – nowa instytucja, której powołanie projekt ustawy przewiduje.

Rzecznik Finansowy – komu pomoże, czyje miejsce zajmie

Projekt ustawy przewiduje powołanie Rzecznika Finansowego – instytucji, która miałaby stanowić wsparcie dla klientów występujących z reklamacjami względem podmiotów rynku finansowego. Powoływany na czteroletnią kadencję Rzecznik ma zastąpić obecnego Rzecznika Ubezpieczonych. Swoje zadania będzie wykonywał z pomocą zastępców oraz Biura Rzecznika. Co istotne, częściowe koszty ich działalności mają ponosić same podmioty rynku finansowego – w wysokości określonej w projekcie ustawy.

Projekt przewiduje zwracanie się do Rzecznika Finansowego przez klientów w sytuacjach, w których jako strona „słabsza” w kontaktach z podmiotami rynku finansowego, potrzebowali będą wsparcia, a więc np. w sytuacji nieuznania reklamacji. Rzecznik działania podejmować będzie z urzędu lub na wniosek. Dysponować ma szerokimi uprawnieniami – dającymi mu możliwość m.in. uzyskiwania od podmiotów rynku finansowego informacji i wyjaśnień w sprawach zarówno indywidualnych, jak i dotyczących postanowień ogólnych warunków umów; wewnętrznych regulacji podmiotów, jeśli uzna je za niekorzystne dla klientów czy nieprawidłowej obsługi klientów, świadczonej przez podmioty rynku finansowego.

Rzecznikowi ma przysługiwać m.in. uprawnienie do wytoczenia powództwa na rzecz klientów podmiotów rynku finansowego w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności podmiotów rynku finansowego, a także wzięcia, za zgodą powoda, udziału w toczącym się postępowaniu – stosuje się do niego wówczas przepisy o prokuratorze. Szczegółowe uprawnienia Rzecznika, jego właściwość oraz procedurę postepowania przed nim określa projekt ustawy.

Podsumowanie  – wpływ zmian na sytuację stron

Jeśli ustawa wejdzie w życie, z pewnością ułatwi dochodzenie przez klientów podmiotów rynku finansowego swoich praw na drodze reklamacji. Dzięki szczegółowemu uregulowaniu jej procedury, terminów, a także obowiązków podmiotów, do których jest składana – reklamacja może stać się dla klientów łatwiejsza i bardziej zrozumiała.

Dla drugiej strony – a więc podmiotów rynku finansowego – ustawa oznaczać będzie głównie ustanowienie nowych obowiązków, w tym – tych o charakterze finansowym (związanych z finansowaniem działalności Rzecznika Finansowego i jego Biura).

Również owi przedsiębiorcy mogą jednak na przyjęciu projektu ustawy skorzystać – dzięki ujednoliceniu procedur reklamacyjnych, mogą stać się one sprawniejsze dla obydwu stron, a co za tym idzie – skrócić i uprościć rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego, co pozwoli zaoszczędzić cenny czas zajmujących się nimi pracowników.