Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję (NR RBG – 32/2012) obciążającą przedsiębiorcę prowadzącego sieć księgarń, w których produkty można zakupić zarówno w sklepie internetowym, jak i w sklepie stacjonarnym. W poniższym artykule pragniemy zwrócić uwagę na pewne aspekty, które przedsiębiorca umieścił w swoim regulaminie, a które spowodowały wydanie przedmiotowej decyzji.
Dla ułatwienia będziemy podawać konkretne postanowienie regulaminu księgarni internetowej oraz uzasadnienie Prezesa UOKiK.
Klauzula niedozwolona dotycząca kosztów przesyłki przy odstąpieniu od umowy
“Zwrot pieniędzy za zwrócone PRODUKTY, bez zwrotu ewentualnych kosztów przesyłki, zostanie dokonany przez SPRZEDAWCĘ na numer rachunku bankowego.”
Wielokrotnie w naszych wpisach zwracamy uwagę na tę klauzulę. Jest ona bardzo popularna wśród sprzedawców internetowych, lecz warto jeszcze raz zwrócić na nią uwagę. W Dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość, ustawodawca wyraźnie stwierdza, iż:
“ w przypadku gdy konsument wykonuje swoje prawo odstąpienia od umowy na mocy niniejszego artykułu, dostawca jest zobowiązany do zwrotu wpłaconych kwot bez dodatkowych kosztów. Konsument nie może ponosić z tytułu wykonywania swojego prawa odstąpienia od umowy żadnych opłat poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów”.
W tym względzie istotne znaczenie mają również orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, którego jednym z zadań jest interpretacja prawa pochodnego Unii Europejskiej i badanie zgodności przepisów prawa krajowego z regulacjami unijnymi. Zgodnie z orzeczenie TSUE z dnia 15 kwietnia :
“ przedsiębiorcy nie wolno obciążać konsumenta – w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość – dodatkowymi kosztami oprócz tych wynikających z bezpośrednich kosztów zwrotu towaru do przedsiębiorcy”
TSUE zauważył, iż w przypadku gdyby konsument- odstępując od umowy- miałby ponosić koszty wysyłki towaru, to takie obciążenie bez wątpienia mogłoby zniechęcić go do wykonania przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy i co się z tym wiążę byłoby to sprzeczne z samym celem. Rozkład kosztów powinien być rozłożony na obie strony.
Mając na uwadze treść przepisów prawnych, a także orzecznictwo TSUE – zdaniem Prezesa UOKiK – niezgodne z prawem jest zastrzeżenie potrącenia przez przedsiębiorcę – w przypadku, gdy konsument skorzysta z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość – kosztów przesyłki towaru do konsumenta w związku z dokonywanymi wzajemnymi rozliczeniami świadczeń.
Klauzula niedozwolona dotycząca terminu odstąpienia od umowy
“Każdy PRODUKT zakupiony w księgarni można zwrócić bez podawania przyczyny w ciągu 10 dni od daty jego otrzymania”
Powyższy zapis jest kolejnym bardzo często stosowanym przez przedsiębiorców niedozwolonym zapisem umieszczanym w regulaminach sklepów internetowych.
W tym przypadku należy rozdzielić dwa terminy. Pierwszy to termin odstąpienia od umowy, który wynosi 10 dni od dnia otrzymania towaru (przy czym wystarczy wysłanie oświadczenia w ostatnim dniu). Drugi to natomiast termin na dokonanie zwrotu tego, co strony sobie wzajemnie świadczyły, który wynosi 14 dni od dnia odstąpienia od umowy (czyli dotarcia tego oświadczenia do sprzedawcy).
Biorąc zatem pod uwagę powyższy zapis regulaminu, można by było stwierdzić, iż przedsiębiorca ogranicza prawa konsumentów poprzez narzucenie im obowiązku zwrotu zakupionego towaru wraz z odstąpieniem od umowy w terminie 10 dni od wydania przedmiotu. Zdaniem Prezesa UOKiK :
“przekaz zawarty w Regulaminie spełnia przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art 5ust.1 i ust.2 pkt1 oraz ust.3 pkt4 u.p.n.p.r., bowiem konsument może być przekonany o konieczności zwrotu towaru w ciągu 10 dni w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość, mimo iż powszechnie obowiązujące przepisy prawa takiego obowiązku na niego nie nakładają. Tak więc Spółka- poprzez kwestionowany zapis- utrudnia konsumentom możliwość skorzystania z dodatkowego terminu na zwrot towaru, który jest im przyznany na podstawie odrębnych przepisów”
Klauzula niedozwolona dotycząca zwrotu używanych, uszkodzonych produktów lub bez oryginalnego opakowania
“Zwrot dotyczy PRODUKTÓW, które nie były używane, nie zostały uszkodzone oraz są zapakowane w oryginalne opakowanie”
Ustawodawca nie uzależnił prawa odstąpienia od umowy od okoliczności braku używania towaru. W następstwie złożenia przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu stosunek prawny wygasa ze skutkiem od momentu powstania.
Należy zwrócić uwagę na fakt, iż konsument po odebraniu zamówionego towaru przy zakupie przez Internet ma prawo korzystania z przedmiotu w ramach zwykłego zarządu.
W polskim prawie nie ma legalnej definicji pojęcia “zwykły zarząd”, lecz Prezes UOKiK odwołał się do wypracowanych przez doktrynę i orzecznictwo reguł odnoszących się do zarządu rzeczą wspólną. Stwierdził, iż za czynności w granicach zwykłego zarządu należy uznać wszelkie czynności mające na ceku utrzymanie rzeczy w dotychczasowym stanie oraz zarządzanie nią w celu umożliwienia korzystania z niej i pobierania pożytków, a ponadto dokonywanie tych czynności bez nadmiernych kosztów. W zakresie tym mieści się min. rozpakowanie towaru (zapoznanie się z zawartością), przymierzenie lub inny sposób przetestowania jego funkcjonalności.
Przedsiębiorca wskazał, iż zwrot towaru nie jest możliwy w przypadku uszkodzenia zakupionej rzeczy. Możliwość dokonania przez niego zmiany rzeczy została ograniczona jedynie do pojdemowania czynności zwykłego zarządu. Jednak nie oznacza to, iż w przypadku uszkodzenia rzeczy odstąpienie od umowy nie jest możliwe. Odstąpienie od umowy jest uprawnieniem konsumenta, którego przedsiębiorca nie może w dowolny sposób ograniczyć. W doktrynie w sposób jednoznaczny wskazuje się na możliwość odstąpienia od umowy nawet w przypadku przekroczenia granic zwykłego zarządu, w tym nawet uszkodzenia rzeczy. Spór pojawia się jedynie we wskazaniu podstawy prawnej do wzajemnego rozliczenia roszczeń powstałych z tytułu przekroczenia granic zwykłego zarządu.
Zdaniem Prezesa UOKiK:
“jeśli zakupiony towar będzie w jakikolwiek sposób użytkowany przez konsumenta lub- co gorsze-ulegnie uszkodzeniu to konsument sugerując się informacją uzyskaną we wzorcu umownym stosowanym przez przedsiębiorcę może zniechęcać odstąpienia od umowy, mimo iż zgodnie obowiązującymi przepisami przyznane są mu takie uprawnienia”
Szerzej o zakresie zwykłego zarządu można przeczytać tutaj: Co oznacza “zwykły zarząd” – czyli co może zrobić konsument z towarem, a następnie go odesłać w ramach odstąpienia od umowy
Klauzula niedozwolona dotycząca odstąpienia od umowy przy odbiorze osobistym
“ W przypadku odbioru PRODUKTÓW w księgarni, zwrotu PRODUKTÓW można dokonać w księgarni, w której dokonano odbioru PRODUKTÓW wyłącznie w momencie odbioru (księgarnie nie przyjmują zwrotów po dokonaniu odbioru)”
Na ten aspekt powinni zwrócić szczególną uwagę, przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż w zarówno w sklepach stacjonarnych jak i w internetowych.
Konsument ma możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Nie ma przy tym znaczenia, w jaki sposób dojdzie do wydania towaru konsumentowi, czy to w siedzibie bądź w oddziale przedsiębiorcy, czy też za pośrednictwem przewoźnika w miejscu zamieszkania konsumenta. Ważny jest fakt, iż do zawarcia umowy doszło na odległość. W tym przypadku konsument posiada możliwość – poza tradycyjnym sposobem dostarczenia towaru za pomocą kuriera – zamówienia produktu z późniejszym odbiorem osobistym w księgarni. Nie zmienia to jednak faktu, iż umowa została zawarta na odległość i odbiór w towaru w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy przez konsumenta nie może mieć wpływu na jego prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Decydujące znaczenie ma sposób zawarcia samej umowy.
Zdaniem Prezesa UOKiK:
“Przedsiębiorca błędnie informuje o możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość w sytuacji, gdy odbiór towaru będzie miał miejsce w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. W związku z powyższym w wyniku wprowadzenia konsumenta w błąd może on nawet nie podjąć próby odstąpienia od umowy w przypadku, jeśli dojdzie do wyżej wspomnianego sposobu odbioru towaru”
Klauzula niedozwolona dotycząca reklamacji towaru
“Reklamacji podlegają PRODUKTY uszkodzone lub posiadające defekty techniczne”
Zgodnie z przepisami zakres uprawnień konsumenta w zakresie możliwości zgłoszenia sprzedającemu roszczenia doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową nie ogranicza się jedynie do produktów, które uszkodzone lub posiadają inne defekty techniczne.
Towar jest niezgodny z umową również w sytuacji m.in, gdy konsument otrzyma towar który różni się od tego zaprezentowanego przez przedsiębiorcę na stronie internetowej. Tak więc towar, mimo iż nie posiada fizycznych uszkodzeń albo innych defektów technicznych, może być niezgodny z umową.
Klauzula niedozwolona dotycząca terminu, w którym można reklamować towar
“Reklamacji w żadnym wypadku nie można jednak zgłosić po upływie 2 lat od wydania PRODUKTU”
Zgodnie z przepisami konsument, co do zasady może w ciągu 2 lat od momentu wydania przedmiotu sprzedaży zgłosić reklamację towaru z tytułu niezgodności towaru z umową. Powyższe prawo przysługuje konsumentowi, jeśli niezgodność zostanie stwierdzona przed upływem 24 miesięcy oraz konieczne jest zgłoszenie owej niezgodności w terminie 2 miesięcy od momentu jej stwierdzenia.
Należy zwrócić uwagę, iż konsument, który zauważy niezgodność przedmiotu z umową przed upływem 2 lat, może ją zgłosić sprzedawcy przed upływem dwóch miesięcy od momentu zauważenia niezgodności. W praktyce termin, w którym konsument będzie mógł dokonać zgłoszenia niezgodności towaru z umową wynosi nawet 26 miesięcy, ważne jest jednak to, aby owa niezgodność została przez konsumenta dostrzeżona w ustawowym terminie odpowiedzialności sprzedawcy, czyli 2 lat.
Należy również pamiętać, że w przypadku wymiany towaru na nowy termin ten zaczyna bieg na nowo.
Klauzula niedozwolona dotycząca terminu rozpatrzenia reklamacji
“Reklamacje są rozpatrywane w ciągu 14 dni roboczych od dnia otrzymania reklamowanego PRODUKTU przez SPRZEDAWCĘ z zastrzeżeniem ust.9”
Ustawodawca przewidział, iż termin na zajęcie stanowiska wynosi 14 dni kalendarzowych. Powyższa klauzula może spowodować, że konsument który zgłosi przedsiębiorcy zauważoną niezgodność towaru z umową nie będzie miał wiedzy, że przedsiębiorca powinien ustosunkować się w terminie 14 dni, a także może nie posiadać wiedzy jakie konsekwencje wiążą sie z przekroczeniem przez przedsiębiorcę ustawowego terminu.
W przypadku gdy negatywna odpowiedź przedsiębiorcy zostanie udzielona w 16 czy 17 dniu od momentu zgłoszenia reklamacji to konsument może nie mieć świadomości, iż odrzucenie reklamacji jest bezprawne, gdyż przekracza ustawowy termin 14 dni kalendarzowych, a w takim przypadku przyjmuje się ze zgłoszenie niezgodności towaru z umową było zasadne.
Szerzej o terminie na rozpatrzenie reklamacji można przeczytać tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej
Podsumowanie
Zaprezentowana decyzja Prezesa UOKiK kompleksowo omawia jedne z popularniejszych klauzul niedozwolonych zawartych w regulaminach sklepów internetowych. Warto dobrze prześledzić argumentację Prezesa UOKiK aby nie znaleźć się w podobnej sytuacji, jak przedsiębiorca którego postanowienia regulaminu zostały zakwestionowane. Na przedsiębiorcę w tym wypadku została nałożona kara pieniężna w wysokości ponad 450 tysięcy złotych.