W marcu i kwietniu tego roku Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wziął na celownik praktyki stosowane przez znanych sprzedawców obuwia – Deichmann Obuwie oraz Bata Poland (Decyzja RBG nr 4/2015 oraz Decyzja RBG nr 6/2015). UOKiK zwrócił uwagę przedsiębiorcom, że obowiązek poinformowania konsumenta o rozpatrzeniu reklamacji spoczywa na przedsiębiorcy, a ozdobne elementy obuwia także podlegają reklamacji. Poniżej omówimy, dlaczego tego typu praktyki są niedozwolone.
To sprzedawca musi poinformować konsumenta o wyniku reklamacji
W decyzji wydanej przeciwko Deichmann Obuwie Prezes UOKiK zakwestionował praktykę polegającą na przerzuceniu na konsumentów obowiązku samodzielnego zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy dotyczącym ustosunkowania się do zgłoszonego żądania. Przedsiębiorca wpisywał do protokołu reklamacyjnego „Zgłoszenie
niezgodności towaru z umową”, że konsument zostanie poinformowany o decyzji przedsiębiorcy w sklepie.
W toku postępowania Prezes UOKiK przeanalizował 615 protokołów reklamacyjnych
przesłanych przez rzeczników konsumentów oraz przez Spółkę. Ze wszystkich protokołów reklamacyjnych znajdujących się w aktach sprawy, aż w 546 dokumentach (88,78%) znajduje się odręczenie napisane sformułowanie „W SKLEPIE”. W 46 protokołach (7,48%) zamieszczono informację „W SKLEPIE/SMS”, a tylko w 23 zgłoszeniach (3,74%) wskazano na inny sposób zawiadomienia konsumenta o wyniku rozpatrzenia reklamacji. Prezes UOKiK stwierdził, iż Deichmann poprzez budową formularza reklamacyjnego i sposób jego wypełniania przez pracowników mógł nadużyć swojej uprzywilejowanej pozycji względem konsumentów, którzy składali do niego reklamację – poprzez wypełnianie protokołów w taki sposób, aby w jak największym stopniu zabezpieczyć swoje interesy, wbrew obowiązkowi wynikającemu z przepisów prawa.
O podobnej praktyce pisaliśmy już w 2011 roku: Udana reklamacja w CCC
Przedsiębiorca zobowiązał się do wprowadzenia do obrotu z konsumentami nowego wzoru formularza „Zgłoszenie reklamacyjne”, zgodnie z którym na ww. formularzu zostanie wydzielone oddzielne miejsce przeznaczone do uzupełnienia wyłącznie przez konsumentów, w którym określają oni swoje żądania/oświadczenia, a także wpisują niezbędne dane kontaktowe w celu powiadomienia ich o sposobie rozpatrzenia reklamacji przez przedsiębiorcę.
Ostatecznie Deichmann zrezygnował z zamieszczenia we wzorze formularza reklamacji rubryki „sposób powiadomienia”. Wybór ten Spółka pozostawiła wyłącznie konsumentowi, który przekazując sprzedawcy swoje dane kontaktowe wskaże tym samym sposób, w jaki chciałby zostać powiadomiony o rozstrzygnięciu w sprawie zgłoszonej reklamacji.
Ozdobne elementy obuwia także podlegają reklamacji
W drugiej decyzji Prezes UOKiK uznał za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów działania Bata Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, polegającą na stosowaniu w dokumencie „Zasady użytkowania i konserwacji obuwia”, który dołączony jest do sprzedawanego obuwia, postanowienia o treści:
„Produkty z elementami ozdobnymi w postaci cekinów, koralików oraz innych podobnych nie podlegają reklamacji na ich ścieranie, zgubienie lub uszkodzenie. Elementy ozdobne nie mają wpływu na jakość użytkowanego produktu.”
Zdaniem Prezesa UOKiK takie działanie może wprowadzać konsumentów w błąd co do przysługujących im uprawnień na podstawie w zakresie możliwości dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową i obowiązków przedsiębiorcy związanych z doprowadzeniem towaru do stanu zgodności z umową.
Prezes UOKiK nałożył w tym wypadku nietypowy obowiązek na przedsiębiorcę, a mianowicie obowiązek umieszczenia na ladzie przy kasach w sklepach stacjonarnych i utrzymanie do 20 listopada 2016 roku ogłoszenia o następującej treści:
Na podstawie decyzji Prezesa UOKiK nr RBG-4/2015 informujemy, że przy produktach oferowanych przez Bata Poland Sp. z o.o. reklamacji podlegają również elementy ozdobne obuwia w postaci m.in. cekinów czy koralików.
Zdaniem Prezesa UOKiK przedsiębiorca nie może w sposób arbitralny ustalić, iż uszkodzenie elementów ozdobnych obuwia nie stanowi podstawy do nieuwzględnienia reklamacji, a tym bardziej do jej złożenia („nie podlegają reklamacji”).
W ocenie Prezesa UOKiK Bata odpowiada za sprzedawane obuwie i to również w zakresie ich elementów ozdobnych, które są często nierozłączną częścią oferowanej rzeczy. Konsumenci mają prawo oczekiwać, iż towar, który otrzymają, będzie przez okres trwania odpowiedzialności sprzedawcy (tj. dwa lata) zgodny z umową, a przez to nie powstanie w nich wada, która nie jest wynikiem normalnego użytkowania obuwia.
W przypadku uprawomocnienia się decyzji wydanej przeciwko Bata Poland, może ona stanowić prejudykat dla dochodzenia przez indywidualnych konsumentów roszczeń na podstawie art. 12 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym w sytuacji, w której to Bata nie przyjmowała do rozpatrzenia reklamacji (lub też odrzucała je) tylko dlatego, że niezgodność towaru z umową dotyczyła uszkodzenia elementów ozdobnych.
Podsumowanie
Obie decyzje Prezesa UOKiK pokazują, że nadal nawet bardzo dużym sklepom zdarza się stosować praktyki, które mogą naruszać prawa konsumentów. Być może wynika to z nieznajomości przepisów, choć nie bez znaczenia są tutaj zapewne także aspekty finansowe – nie od dziś wiadomo, że żaden sprzedawca nie lubi reklamacji, a każda reklamacja rodzi po stronie sprzedawcy dodatkowe koszty.
Jeżeli masz pytanie dotyczące procedury reklamacji, to zadaj je w komentarzu poniżej. Na pewno odpowiemy i postaramy się pomóc abyś uniknął tego typu postępowania przed Prezesem UOKiK.