Obowiązek poinformowania konsumenta o rozpatrzeniu reklamacji spoczywa na przedsiębiorcy, a ozdobne elementy obuwia podlegają reklamacji – decyzja UOKiK w sprawie Deichmann Obuwie i Bata Poland

W marcu i kwietniu tego roku Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wziął na celownik praktyki stosowane przez znanych sprzedawców obuwia – Deichmann Obuwie oraz Bata Poland (Decyzja RBG nr 4/2015 oraz Decyzja RBG nr 6/2015). UOKiK zwrócił uwagę przedsiębiorcom, że obowiązek poinformowania konsumenta o rozpatrzeniu reklamacji spoczywa na przedsiębiorcy, a ozdobne elementy obuwia także podlegają reklamacji. Poniżej omówimy, dlaczego tego typu praktyki są niedozwolone.

To sprzedawca musi poinformować konsumenta o wyniku reklamacji

W decyzji wydanej przeciwko Deichmann Obuwie Prezes UOKiK zakwestionował praktykę polegającą na przerzuceniu na konsumentów obowiązku samodzielnego zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy dotyczącym ustosunkowania się do zgłoszonego żądania. Przedsiębiorca wpisywał do protokołu reklamacyjnego „Zgłoszenie
niezgodności towaru z umową”, że konsument zostanie poinformowany o decyzji przedsiębiorcy w sklepie.

W toku postępowania Prezes UOKiK przeanalizował 615 protokołów reklamacyjnych
przesłanych przez rzeczników konsumentów oraz przez Spółkę. Ze wszystkich protokołów reklamacyjnych znajdujących się w aktach sprawy, aż w 546 dokumentach (88,78%) znajduje się odręczenie napisane sformułowanie „W SKLEPIE”. W 46 protokołach (7,48%) zamieszczono informację „W SKLEPIE/SMS”, a tylko w 23 zgłoszeniach (3,74%) wskazano na inny sposób zawiadomienia konsumenta o wyniku rozpatrzenia reklamacji. Prezes UOKiK stwierdził, iż Deichmann poprzez budową formularza reklamacyjnego i sposób jego  wypełniania  przez  pracowników  mógł nadużyć  swojej  uprzywilejowanej  pozycji względem  konsumentów,  którzy  składali  do niego  reklamację  –  poprzez  wypełnianie protokołów w taki sposób, aby w jak największym stopniu zabezpieczyć swoje interesy, wbrew obowiązkowi wynikającemu z przepisów prawa.

O podobnej praktyce pisaliśmy już w 2011 roku: Udana reklamacja w CCC

Przedsiębiorca zobowiązał się do wprowadzenia do obrotu z konsumentami nowego wzoru formularza „Zgłoszenie reklamacyjne”, zgodnie z którym na ww. formularzu zostanie wydzielone oddzielne miejsce przeznaczone do uzupełnienia wyłącznie przez konsumentów, w którym określają oni swoje żądania/oświadczenia, a także wpisują niezbędne dane kontaktowe w celu powiadomienia ich o sposobie rozpatrzenia reklamacji przez przedsiębiorcę.

Ostatecznie Deichmann  zrezygnował  z  zamieszczenia  we  wzorze  formularza reklamacji  rubryki „sposób  powiadomienia”.  Wybór  ten  Spółka  pozostawiła  wyłącznie konsumentowi,  który przekazując sprzedawcy swoje dane kontaktowe wskaże tym samym sposób, w jaki chciałby zostać  powiadomiony  o  rozstrzygnięciu  w  sprawie zgłoszonej  reklamacji.

Ozdobne elementy obuwia także podlegają reklamacji

W drugiej decyzji Prezes UOKiK uznał za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów działania Bata Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, polegającą na stosowaniu w dokumencie „Zasady użytkowania i konserwacji obuwia”, który dołączony jest do sprzedawanego obuwia, postanowienia o treści:

„Produkty z elementami ozdobnymi w postaci cekinów, koralików oraz innych podobnych nie podlegają reklamacji na ich ścieranie, zgubienie lub uszkodzenie. Elementy ozdobne nie mają wpływu na jakość użytkowanego produktu.”

Zdaniem Prezesa UOKiK takie działanie  może  wprowadzać  konsumentów  w  błąd  co do  przysługujących  im uprawnień  na  podstawie  w  zakresie  możliwości  dochodzenia roszczeń  z  tytułu niezgodności  towaru  z  umową  i  obowiązków  przedsiębiorcy związanych z  doprowadzeniem  towaru  do  stanu  zgodności  z  umową.

Prezes UOKiK nałożył w tym wypadku nietypowy obowiązek na przedsiębiorcę, a mianowicie obowiązek umieszczenia na ladzie przy kasach w sklepach stacjonarnych i utrzymanie do 20 listopada 2016 roku ogłoszenia o następującej treści:

Na podstawie decyzji Prezesa UOKiK nr RBG-4/2015 informujemy, że przy produktach oferowanych przez Bata Poland Sp. z o.o. reklamacji podlegają również elementy ozdobne obuwia w postaci m.in. cekinów czy koralików.

Zdaniem Prezesa UOKiK przedsiębiorca nie  może  w  sposób  arbitralny  ustalić,  iż uszkodzenie elementów  ozdobnych  obuwia  nie  stanowi  podstawy  do nieuwzględnienia reklamacji,  a  tym bardziej  do  jej  złożenia  („nie  podlegają reklamacji”).

W  ocenie  Prezesa  UOKiK  Bata  odpowiada  za  sprzedawane  obuwie  i  to  również w zakresie ich elementów ozdobnych, które są często nierozłączną częścią oferowanej rzeczy. Konsumenci  mają  prawo  oczekiwać,  iż  towar,  który  otrzymają,  będzie  przez  okres  trwania odpowiedzialności sprzedawcy (tj. dwa lata) zgodny z umową, a przez to nie powstanie w nich wada, która nie jest wynikiem normalnego użytkowania obuwia.

W  przypadku  uprawomocnienia  się  decyzji wydanej przeciwko Bata Poland,  może  ona stanowić  prejudykat dla dochodzenia przez indywidualnych konsumentów roszczeń na podstawie art. 12 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym w sytuacji, w której to Bata nie przyjmowała do rozpatrzenia reklamacji (lub też odrzucała je) tylko dlatego, że niezgodność towaru z umową dotyczyła uszkodzenia elementów ozdobnych.

Podsumowanie

Obie decyzje Prezesa UOKiK pokazują, że nadal nawet bardzo dużym sklepom zdarza się stosować praktyki, które mogą naruszać prawa konsumentów. Być może wynika to z nieznajomości przepisów, choć nie bez znaczenia są tutaj zapewne także aspekty finansowe – nie od dziś wiadomo, że żaden sprzedawca nie lubi reklamacji, a każda reklamacja rodzi po stronie sprzedawcy dodatkowe koszty.

Jeżeli masz pytanie dotyczące procedury reklamacji, to zadaj je w komentarzu poniżej. Na pewno odpowiemy i postaramy się pomóc abyś uniknął tego typu postępowania przed Prezesem UOKiK. 

Tagged under:

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Zapewnij sobie bezpieczeństwo. Zobacz jak działamy

1
>
Wypełnij formularz bezpłatnej wyceny

Wyjaśnij nam dokładnie czego potrzebujesz wypełniając formularz. Jeżeli będziemy potrzebowali dodatkowych informacji, dopytamy Cię o nie. Wycena jest bezpłatna i do niczego Cię nie zobowiązuje.

2
>
Zapoznamy się ze sprawą i przygotujemy wycenę

Nasi prawnicy zapoznają się z Twoją sprawą i przygotują dla Ciebie bezpłatnie wycenę. Otrzymasz ją maksymalnie w 3 godziny (w dni robocze), chyba że sprawa będzie wymagała dodatkowych konsultacji.

3
>
Akceptacja warunków współpracy

Jeżeli otrzymana wycena odpowiada Twoim oczekiwaniom i potrzebom, nic nie stoi na przeszkodzie, abyśmy rozpoczęli współpracę. Wystarczy Twoja akceptacja. To Ty podejmujesz decyzję.

4
Nasi prawnicy
rozpoczynają pracę

Po zaakceptowaniu przedstawionych warunków, nasi prawnicy rozpoczynają pracę nad Twoim zleceniem. O postępach prac będziesz informowany na bieżąco.

    Chronimy Twoją prywatność. Twój adres email posłuży tylko do kontaktu w sprawie wyceny.

    Kontakt z nami

    +48 (61) 84 75 518
    kontakt@klauzuleniedozwolone.pl

    Serwis należy do Netlibre Sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu (Św. Wawrzyńca 1C/10, 60-539 Poznań)| KRS: 0000395252 | Sąd Rejonowy Poznań - Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, VIII Wydział Gospodarczy KRS | NIP 7811872393

    Zaloguj